2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行

原标题：2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行

（2020年12月16日，北京）2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼今日在北京举行。会议由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40余家主流媒体近百人参与。

2020年，一场突发疫情的爆发与防控，扰乱了世界经济的正常秩序，也迫使中国汽车产业加速变革。当下的中国汽车市场，一方面总量同比萎缩依然严重，不少企业在苦苦挣扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有数量众多的企业逆势飞扬，市场份额迅速增长，个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石。冰火两重天的市场节奏背后，折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向。数据显示，2020年的汽车消费者面对产品和服务问题更敏感，更偏向保护性思维，有形成群体“负心态”的趋势。本次研讨会的目的就是希望通过对当前汽车客户消费心理，特别是种种负心态的归因进行分析和剖析，寻找出正确应对的路径，进而帮助汽车企业和消费者之间建立更和谐的链条，理顺客户关系。

对当下趋势的准确判断源于对精准数据进行高质量挖掘和对用户进行深入调研。正如凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国所说，从2017年开始，凯睿赛驰咨询联合车质网就汽车售后领域非常狭窄但同时又非常重要的客诉问题进行专业调研，有效推进了国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提升。

唐卫国表示，新冠疫情制造了巨大危机，但乱局也催生了很多机遇，汽车产业，特别是中国的汽车产业，实际上已经从诸多不确定性中获益良多，从而推动酝酿一个行情更好的2021年。一些应对更快更准确的企业，有望真正实现弯道超车。

数据作为21世纪的石油，在后疫情时代对多领域的渗透将愈加深刻，汽车客户关系也不例外。活动现场，车质网联合凯睿赛驰咨询，从数据中寻找破局密码，以多份高质量的专业报告对2020年汽车品牌售后服务满意度、投诉热点的现状和发展趋势进行了解读和分析。主办方发布了中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI），并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告。

根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：