电商售后—售后流程与状态详解
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编辑导语:在电商系统中,订单售后是整个平台系统最为重要的组成部分之一,好的售后产品能够极大提升用户对于整个电商产品的用户体验,提高口碑。产生售后的原因很多,处理平台本身的问题还有其他物流时效、配送员服务态度等因素,产品能做的就是设计一个高效的售后产品,可以快速响应用户的售后申请。本篇作者就给我们分享了售后产品相关的内容,一起来看一下。
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一、售后概览 1. 售后原因与节点
首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了,有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机,我在订单的不同节点中会产生不同的想法,从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了,这个时候就会产生退货退款的想法。
又或者付款后,商品一周过去了还没有发货,也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后,发现拍照太假,也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题,比如用了一周之后,手机话筒听不到声音了,也会想着申请换货。所以,在订单不同的节点,用户会产生不同的想法,因此就会产生各种售后。所以,好的售后产品是客户服务的核心模块。
售后是针对订单中的商品发起的,最常见的实物快递类型订单有四个状态:待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种,维修类型的售后用的较少。
在订单的不同节点,用户可以发起的售后类型也不一样,订单待支付状态下,用户可以取消订单;待发货状态下,用户可以发起退款;待收货与交易成功状态下,用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。
需要注意的是,交易成功状态下售后申请有时效限制,一般是7天或15天,超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单,售后单与订单相互独立,对应的有不同的售后状态,共用的初始状态有待审核,结束状态有售后成功或售后关闭,中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。
编辑导语:在电商系统中,订单售后是整个平台系统最为重要的组成部分之一,好的售后产品能够极大提升用户对于整个电商产品的用户体验,提高口碑。产生售后的原因很多,处理平台本身的问题还有其他物流时效、配送员服务态度等因素,产品能做的就是设计一个高效的售后产品,可以快速响应用户的售后申请。本篇作者就给我们分享了售后产品相关的内容,一起来看一下。
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一、售后概览 1. 售后原因与节点
首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了,有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机,我在订单的不同节点中会产生不同的想法,从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了,这个时候就会产生退货退款的想法。
又或者付款后,商品一周过去了还没有发货,也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后,发现拍照太假,也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题,比如用了一周之后,手机话筒听不到声音了,也会想着申请换货。所以,在订单不同的节点,用户会产生不同的想法,因此就会产生各种售后。所以,好的售后产品是客户服务的核心模块。
售后是针对订单中的商品发起的,最常见的实物快递类型订单有四个状态:待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种,维修类型的售后用的较少。
在订单的不同节点,用户可以发起的售后类型也不一样,订单待支付状态下,用户可以取消订单;待发货状态下,用户可以发起退款;待收货与交易成功状态下,用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。
需要注意的是,交易成功状态下售后申请有时效限制,一般是7天或15天,超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单,售后单与订单相互独立,对应的有不同的售后状态,共用的初始状态有待审核,结束状态有售后成功或售后关闭,中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。
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- 编辑:王智
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